如果做好管理咨询的客户关系管理

　　做客服总监两年多了， 刚开始做的时候，如何与客户沟通？在项目负责人、项目总监、项目组之间，客服总监应该扮演怎样一个角色？从客服总监的角度，我能提供给客户什么样的服务？客户期望从我这里解决什么问题？这些问题一直困绕着我。经过两年多的实践，发现做好客户关系管理并不是一个件容易的事，有时候会让你付出血的代价；但也并不是非常困难，因为它有时候会让你幸福满满。以下总结几点和大家分享：

　　一、树立正确的服务观念

　　管理咨询是一种高端销售，接触的人员一般都是客户的中高层，前几年服务和客户关系管理一直是合伙人自己在做，没有专门的客户关系管理人员。客户对于咨询的期望很高，相应的会对咨询公司所有的参与人员要求也会比较高。这个时候，客服一定要树立正确的服务观念，从接触客户的第一步开始，就要时时想到，我是为客户服务的，不要认为我不懂技术，技术的事您找别人，不关我的事。这种想法是大错特错，客户在遇到问题找你，不管你负责的是哪块，都是因为信任你，如果你不把这种信任当回事，下次客户就不找你了，也可能因此影响到整个咨询项目的合作。我的做法是，不管客户说的问题是不是我负责的，是不是我懂的，我都会详细地与客户沟通，并认真记录下客户关注的问题，能回答客户的，我会一一解释给客户，如果不能解决，我会让项目专家与客户沟通解决问题。所以，一个正确的服务观念与服务意识是作为客服总监的s*要条件。

　　二、熟悉客户背景、咨询产品与项目建议书

　　在与客户沟通前，一定要了解客户的背景，只有了解客户的情，才能在与客户沟通的时候对客户进行有针对性地介绍我们的咨询产品、成功案例，并力争在沟通第一步加深客户对你的印象。

　　此外，在项目建议书提交给客户时，作为客服总监，虽然项目建议书不是你写的，但你一定要了解和熟悉项目建议书，至少要了解以下几个问题：项目建议书中建议提供给客服的产品即我们的咨询模块、项目时间设计、项目报价、预计人员安排。只有在了解了这些之后，你才能够在与客户沟通中把握关键信息，并能准确告诉客户你提供给客户的产品 及你的优势。并在后续的商务沟通阶段把握方向。如果你被客户一问三不知，那么很快客户会跃过你直接与项目专家沟通，这样客服的作用就发挥不了，并且可能会减分。

　　第三、随时关心项目的运作和落地情况

　　千万不要认为签单了，我就轻松了，不管了。这是和种不负责的态度 。客户在项目运作过程有，有哪些问题？哪些想法？项目运作中有哪些问题？落地情况怎样？这些问题如果你及时关心并能及时解决，让问题消灭在萌芽状态，客服对你的信任会更进一步，今后的续单客户会积极地配合你。不然，客户凭什么相信你，而不相信别人？机会都是平等的，就看你怎么把握。所以，随时关心客户，做好客户服务，把服务变成潜在销售，保持客户的粘性，不要让你的老客户跑掉。

　　客户遇到的问题可能有些你解决不了，或者不在你的服务范围内，但一定不要推托，可以利用你的人际关系试着帮客户解决，实在解决不了，客户也会认为你尽力了，也会感激你。

　　四、坦诚，不要欺骗客户

　　在给客户介绍产品时，不要夸大其辞，咨询不是万能的，不能帮助客户解决所有问题，让客户要有心理准备，不要只要客户遇到的问题，就大包大揽，以签单为目的，这样的项目即使拿下来，也很难让客户满意。而且一旦出了问题，都没有办法弥补。

　　同时，在给客户做承诺的时候一定要想好，不做轻易承诺，也不能把结果说得太死，不然，客户没有获得理想的效果，肯定会影响合作，同时客户也会有上当的感觉，这样的你客户就会用脚投票。

　　五、从细节入手

　　客服的工作，在整个咨询项目中，看似可有可无，但如果认真做了，会变成举足轻重。所谓的认真做，就是从细节入手，比如项目建议书的低级错误、比如与客户洽谈时的安排、短信提醒、节日问候等等细节，都会提升整个项目团队在客户心目中的位置。