电商“自提式服务”的是与非

　  7月9日，当当网今日正式宣布在北京、上海、广州、深圳、武汉、济南、福州、青岛、无锡等全国9个核心城市开通120个自提点，至此以后，当地用户选择“上门自提”后，三天内可就近取货。早先京东商城也开始考虑筹建“自提业务”。几家大型电商纷纷推出自提业务，标志着国内电子商务“自提业务”时代的到来。

　　快件自提实属无奈之举

　　当当网方面称，自提是当当网物流“z*后一公里战略”的核心之一，旨在为用户提供更多的个性化定制的服务。其他几家大型电商也表示：这样用户可自由安排时间进行取货，避免下单后，用户不在收货地址或者电话无法接通的情况。且不论自提服务是否真为大型电商发展战略？究其推出的时机来看，总有些“迫不得已”的味道，实属商家无奈之举。随着消费观念的转变和互联网在二三线城市以及农村得广泛普及，网购已成为国内主要的购买形式。每日的在线订单数以亿计。在此种海量订单的巨压之下，终端派送服务成为了制约快的行业发展的瓶颈。每每遇到促销密集和节假日就会出现拖延送货、快递服务不善等现象。总会有“爆仓”和“快递变慢递”的报道，同时产生关于派送时效和货件损害的理赔，不但经济损失高，而且商家的信誉也大受影响。对于电商来讲解决此种问题需要增加派送人员，扩大仓储周转能力、增加派送网点。人工成本日趋高涨，而市郊和城乡结合的商业用地价格也不断飙升，这些都要成倍的增加电商的运作成本；而市场激烈的竞争也限制了涨价的空间。此种情况之下，商家推出自提服务，其用意很明显，把预期增加的成本和风险转嫁给了客户。

　　选择自提服务的尴尬

　　虽然选择自提服务可以享受优惠的低价格，但是和增加的人工成本和因损坏进行的理赔比起来，对于电商依然划算，而客户一旦选择自提也就承担了相应的风险放弃了索赔的权利。从成本方面来看：以北京为例，当当网在地铁站附近开设了的自提点。而客户乘坐地铁的成本是2元/次，往返就是4元。如果客户住家不在地体附近还需要乘坐公交车，遇到急件那就只能打车。另一方面，时间成本也将是一个主要因素。在网购群体中，在职的白领阶层是主要的力量，而朝九晚五的工作时间，甚至是加班大大的限制了自提的时间。只有在上班之前和下班之后，或是周末休息时间。而这就要求商家延长营业时间，尤其是在周末，需要提供自提服务，这也会增加电商的人工成本支出。（延时加班1.5倍工资，节假日2~3倍工资）这还不算排队等候的时间，这些因素都限制了自提服务的可执行性，客户一旦选择了“自提”实际是在给自己找麻烦。

　　另外，为了避免包裹过期，电商的自提条款中都约束了自提时间，当当网规定自提时间是3天，逾期视为订单取消，或是不承担包裹破损的理赔责任。这无形也是在剥夺客户的权力，本来是享受门到门服务的权利变成了约束自身且承担相关风险。因此，笔者认为，现阶段更多的客户不会选择自提服务，而是情愿多花运费要求送到指定地点。一方面电商把自提作为战略的核心势在必行，另一方面客户不买账，z*终结果很可能是电商强行规定某些区域执行自提服务，选择自提z*终会成为“霸王条款”。

　　作为电商来讲，在推出自提服务的同时要把客户的利益放在s*位，可以推出线下服务，但是现阶段依然要增加对线上服务尤其是终端派送的投入。整合已有的物流资源，提高派送质量和服务效率。在赢得顾客的信任基础之上适时推出自提服务，成为线上服的有效补充。