格力空调故障报修 十日无果遭训斥

     [中国制冷网]   夏天各大空调品牌为了能够使自己的品牌在市场中占更大的份额而频频出招，而这也恰恰是销售与服务脱节导致投诉事件频发的时期。许多企业往往只知道提

    高产品的销售量，对于产品的售后服务却不闻不问，甚至不惜用欺骗敷衍等手段来回避问题。这种处理问题的态度非常容易导致企业进入一个恶性循环，消费者的利益受到了严重的损害。

    报修格力空调遭训斥

    近日，福建质量新闻网接到河南省消费者曲先生投诉，称“我于2010年8月8日上午在永乐电器洛阳润峰店购买了两台格力空调，当天下午进行了安装。空调买回来之后，我们就出去旅游了，也不知道它会有这么大的问题。8月17日中午我发现其中一台空调的室内机发出较大的“咕噜咕噜”的声音，另一台正常。

    以后发生的事情如下：8月17日下午2:00左右，打格力售后电话，安装工上门，没有排除故障。8月18上午，又与格力售后联系。下午2点左右，维修师傅上门，说室内机发出的“咕噜咕噜”声是由于蒸发器坏了或者管道内压力不够，空调有故障。8月18下午5点多，格力售后给我们换一台室内机，换了室内机后，“咕噜咕噜”的声音依然存在。8月19日上午10点多，格力售后给我们换了一台室外机。室外机换了以后，“咕噜咕噜”的声音依然没有消除。但是在这时，售后技术人员又改口说‘格力空调就是这样，符合国家标准’。可是我邻居家用的也是格力牌的空调，他们也说我买的这个空调噪音太大，质量有问题，属于不正常的现象。

    8月19日下午，我们请求格力售后派人来排除空调故障，售后还是说空调是正常的，拒绝派维修工人上门维修。之后我们又多次与格力售后联系，他们坚持说空调正常，还让维修师傅带来一份证明。之后，我再报修，格力售后就是拒不上门维修。至此，我打了不下十次的电话，售后从来没有一次是主动回复我的。

    有一次更让人生气，上门的维修人员一进门就训斥我不该老打售后服务热线，最后，居然还对我说‘爱上哪投诉上哪投诉去’，这样的服务态度能让人接受吗？如今，空调还是噪音不断，但格力公司拖到现在还没给我解决这个问题。格力的售后服务真让人失望。”

    “大暑小暑不是暑，立秋处暑正当暑。”处暑一过，夏日的热度不减。当人们纷纷躲在空调房里享受清凉时，难道要曲先生一家学习曹操的“望梅止渴”，光望着墙壁上的空调就能感受清凉？可是，维修人员如此嚣张、强势的态度，却让曲先生心里添了一把火，“凭什么消费者花了钱，还得买罪受？这样的服务态度实在有悖于一个知名企业的形象。”

    记者就相关问题咨询了业内人士周先生，周先生告诉记者：“新机有流水声是常有的事，但可以通过把里面的空气抽空解决。抽真空是 生产或维修过程中，充注制冷剂前的一个必不可少的重要工序。即将系统管路中的不凝性气体和水分等排除的过程。但如果机子持续半个多月出现这个情况就不正常了。”格力厂家经营商唱“双簧”消费者投诉无门也无人“我们在永乐电器买的空调，现在无法正常使用，格力售后又不上门维修。在万般无奈情况下，我们请求商场调换一台其他型号的空调或者退货。我们与卖场协商后，对方表明会尽快帮我们解决问题，可是一拖又是7天过去了。我现在就等在卖场门口，等着他们上班，要他们马上解决我的问题。”8月27日，记者回访消费者曲先生时，曲先生情绪很激动。

    8月30日，记者再次回访曲先生关注事件的进展情况。曲先生告诉记者：“我们现在正在协商，永乐卖场给我们的处理意见是：9月3日让我们退机，双方协商退款后再拆机。可是今天早上，格力的售后在还没退款的情况下就派人来拆机，我们可生气了。后来，我们与永乐卖场联系，他们说会与格力售后协调。格力的售后真是太让人生气了。我们现在正在观察，看永乐卖场到底给不给退。也希望贵单位先不要报道，要不然这事情一捅到格力那边，激怒了他们，我怕我这边事情他们就不给解决了。”消费者的这种担心，也不是没理由的。但在记者与曲先生沟通后，曲先生表明自己也想把维权的艰难历程公诸于世，希望格力公司的售后队伍能够重整，不要再让消费者投诉无门了。

    记者总结最近的空调投诉时发现，夏季空调问题的产生，经销商有着不可推卸的责任。消费者遇到质量问题的时候，当然会第一时间找到经销商，经销商经常会找借口拖几天，然后在消费者的一再督促下，才会对消费者说，有质量问题要找生产厂家，这一拖就又是好几天。消费者等到厂家派来的维修人员也是很久后的事情了，甚至还会出现经销商和厂家来回“踢皮球”的现象，消费者实在是苦不堪言。

    8月27日，记者就此消费者投诉发函珠海格力电器股份有限公司。但至今只接到格力售后人员向记者索要投诉者联系方式的电话，没有任何负责人向记者回复事件的情况。但事情不会无果而终，我们将继续关注此次事件的进展。

    记者后记

    9月1日，在记者即将截稿时收到了格力公司的回复函。格力公司在回函中称“空调本身无问题，但是，由于消费者不满，内外机均分别进行过更换，更换的结果再次验证了空调本身无问题的判断。由于消费者依然不满，我们决定按正常审批流程正在办理退机手续，这体现了我司追求用户满意的服务理念。”对此记者几个疑问：不是本网的采访，是否曲先生能得到格力公司“追求用户满意”的服务？如果空调本身没有问题，为何消费者在选择格力后又“抛弃”格力？内外机分别进行过更换，就能证明格力空调绝对没有问题？难道不会是两台空调均有问题的情况吗？如此强势的态度，就是格力公司追求用户满意的服务理念吗？

    格力公司作为一个知名企业走到今天这个位置，我们都相信它最初的服务理念是以“让用户满意”为宗旨。然而，这些年，“龙头大哥”的称谓和过多的溢美之词也许已经让格力忘乎所以了。一个人，如果过分的自信，他会变成狂妄，于是，在错误面前就会缺乏认错的勇气。同理，如果格力公司不能正视空调质量问题与服务问题，缺乏承认错误的勇气，那么，失去的就不会只是曲先生这个客户了。本次事件，能还原的或许只是消费者购买的商品。然而，难描摹的却是消费者投诉无门的无助和对格力品牌的失望。

    格力公司在回函中还称“……我司律师相信，贵中心作为福建省委省政府批准、新闻办备案的新闻门户网站一定会模范遵守中宣部、国家新闻出版总署、中国记协、工信部等部门关于新闻真实性、互联网管理的相关要求。”

    当然，作为媒介，福建质量新闻网是一个在消费者投诉无门时提供维权服务的一个平台，一直以来都本着公平、公正的原则报道客观事实真相。